Rabu, 30 Januari 2013

CRM (Costumer Relation Management)


Costumer Relation Management adalah salah satu aplikasi dari ilmu MIS. Dalam sebuah industri yang perkembangannya pesat. Costumer adalah mata rantai yang tak terpisahkan dari struktur industri. Mengapa? Karena kostumer lah yang menjadi pembeli dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kita. Sebuah perusahaan tak akan pernah bisa berjalan dengan baik apabila tak ada yang membeli produk atau jasanya. Dunia bisnis sekarang ini telah menjadi semakin sulit dan semakin crowded. Banyak sekali competitor yang selalu bermunculan dengan ide-ide baru dan inovasi tercanggih setiap saatnya. Akibatnya kostumer tentu akan memiliki banyak sekali pilihan, jika ia tak puas dengan layanan sebuah perusahaan ia akan dengan mudah berpindah ke produsen yang lain. Bagaimana caranya agar kostumer tersebut tidak melakukan hal itu dan selalu loyal terhadap produk perusahaan kita? CRM lah salah satu jawabannya.

Apa Itu CRM?
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.
Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer diatas segalanya.



Teknologi pendukung CRM
Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.
Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.
Operasional CRM
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

Kegunaan CRM
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :
·                  Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing
·                  Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
·                  Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya
·                  Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis
·                  Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
                          
Yang perlu diperhatikan dalam CRM
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi kostumer.
Banyak dari penerap CRM yang gagal dalam implementasi CRM, diantara mereka yang gagal kebanyakan disebabkan oleh kualitas data yang buruk dan ketidaksiapan mental dalam menjalankan CRM. Ketika perusahaan hendak menimplementasikan CRM, perlu diperhatikan bahwa integrasi data kostumer harus sudah bisa berjalan. Data harus dapat diekstrak oleh siapapun dan departemen yang membutuhkan (misalnya divisi R n D membutuhkan data dari kostumer, maka data tersebut harus tersedia dan terupdata di sistem). Jika hal ini dapat terjadi, maka ia akan menciptakan demand jauh melebihi ekspektasi kostumer, dan hal ini akan memberikan perusahaan sebuah keuntungan yang tak dimiliki oleh competitor. Ia akan menciptakan hubungan business-to-business yang lebih akrab. Ketika hal ini terjadi maka CRM pastinya bernilai lebih dari sekadar sales atau hubungan interaksi kostumer saja.

1 komentar:

  1. Ass Wr Wb, Saya ingin berbagi cerita kepada anda bahwa saya seorang TKI dari malaysia dan secara tidak sengaja saya buka internet dan saya melihat komentar IBU YOSHI yg dari singapur tentan Pesugihan AKI RUSLAN SALEH yg telah membantu dia menjadi sukses dan akhirnya juga saya mencoba menghubungi beliau dan alhamdulillah beliau mau membantu saya untuk menarik dana Hibah Melalui ritual/ghaib dan alhamdulillah itu betul-betul terbukti dan mendapat hasil tarikan RM.347.000 Ringgit, kini saya kembali indon membeli rumah dan mobil walaupun sy Cuma pekerja kilang di selangor malaysia, sy sangat berterimakasih banyak kepada AKI RUSLAN SALEH dan saya juga tidak lupa mengucap syukur kepada ALLAH karna melalui AKI RUSLAN SALEH saya Bisa sukses, Jadi kawan2 yg dalam kesusahan jg pernah putus asah, kalau sudah waktunya tuhan pasti kasi jalan asal anda mau berusaha, ini adalah kisah nyata dari seorang TKI, Jika Anda Ingin Di Bantu Ritual Pesugihan Hubungi 0852=8584=7477 Atau [klik] AHLI PESUGIHAN TANPA TUMBAL
    KEAMPUHAN RITUAL AKI RUSLAN SALEH
    1.Penarikan Dana Hibah Melalui Bank Ghaib
    2.Penarikan Uang Melalui Mustika
    3.Ritual Angka Tembus Togel/Lotrey
    4.Jimat Pelaris Usaha DLL
    Dan Masih Banyak Lagi, AKI RUSLAN SALEH Banyah Dikenal Oleh Kalangan Pejabat, Pengusaha Dan Artis Ternama Karna Beliau adalah guru spiritual terkenal di indonesia. Untuk yg punya rum terimakasih atas tumpangannya.

    BalasHapus